Política de reembolso

POLITICA DE DEVOLUCIÓN DE DINERO / DERECHO A LA REVERSIÓN DEL PAGO

¿Qué es la reversión del pago?

Es un mecanismo legal que protege los derechos de los consumidores o clientes que compran productos o servicios a través de comercio electrónico y canales no presenciales, permitiéndoles solicitar el reembolso de lo pagado, a cambio de la devolución del producto comprado (cuando aplique), siempre que se presente 1 de los 5 casos que se mencionan a continuación y se cumplan los requisitos.

¿En qué casos procede la reversión del pago?

Cuando el producto comprado no haya sido entregado en la fecha estimada de entrega estipulada en la política de despachos que el cliente selecciono al realizar su compra.
Cuando el producto entregado no corresponda al comprado, no cumpla con las características atribuidas por la información que se suministró sobre éste o las que son propias del mismo.
Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
Cuando el consumidor haya sufrido un fraude comprobado.
Cuando el cargo o pago por los productos corresponda a una operación que no haya sido solicitada por el consumidor o mal utilización de medios de pago comprobado.

¿Cuáles son los requisitos para que proceda la Reversión del Pago?

Que la compra se haya realizado por moltta.com.
La compra debe haberse pagado utilizando tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico habilitado en el portal moltta.com.
Presentar la solicitud de Reversión oportunamente. Es decir, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a:
La fecha en que el cliente debió recibir el producto, de acuerdo a la fecha programada que seleccionó al realizar su compra, ante cualquier novedad en la entrega.
La fecha en que el cliente recibió un producto de moltta.com que resultó defectuoso o que no correspondía al que compró.
La fecha en que el cliente se enteró de que fue víctima de una operación fraudulenta o un pago que no fue solicitado por él.
La solicitud de Reversión de Pago la puede realizar el titular de compra o el titular del medio de pago a través de nuestros Canales de atención. LINK

TRÁMITE PARA REALIZAR LA SOLICITUD DE REVERSIÓN DEL PAGO

1. Cuando el producto comprado no haya sido entregado en la fecha estimada con base a la política de despachos:

Si usted es el titular de la compra y conoce su número de orden de compra, puede realizar su solicitud a través del formulario de PQR en: LINK

2. Cuando el producto entregado no corresponda al comprado, no cumpla con las características atribuidas por la información que se suministró sobre éste o haya sido entregado con algún defecto y/o avería:

Si usted es el titular de la compra y conoce su número de orden de compra, puede realizar su solicitud a través del formulario de PQR en: LINK
Una vez recibida y radicada su solicitud, recogeremos el producto por la transportadora informada por moltta.com. El producto debe estar en las mismas condiciones en las que fue entregado de manera certificada por la transportadora.

3. Cuando usted haya sufrido un fraude o el pago corresponda a una operación que no haya sido solicitada.

Usted debe proceder de la siguiente manera:

Deberá enviar su caso / solicitud por medio de LINK

Valor por el cual se solicita la reversión del pago.

Dar aviso a la entidad financiera o entidad emisora del medio de pago electrónico respecto a que se presentó su solicitud de reversión de pago.
En caso haya recibido el producto, realizaremos la recolección por la transportadora informada por moltta.com. El producto debe estar en las mismas condiciones en que fue entregado.
Recibirá un numero de radicación, con el cual puede hacer seguimiento a través de nuestros canales de atención.

¿Se puede solicitar una Reversión Parcial?

Cuando un cliente compra varios productos en una misma orden y a uno o varios de ellos les aplica cualquiera de los casos mencionados anteriormente, puede solicitar la Reversión parcial del pago parcial.

TIEMPOS DE RESPUESTA PARA REVERSIÓN DEL PAGO

www.moltta.com realizará efectiva el proceso de reversión del pago a más tardar dentro de los 5 días hábiles siguientes a la respuesta de su solicitud, previa verificación del caso.

Si pagaste con tarjeta de crédito: Una vez iniciemos el proceso de reembolso ante la entidad bancaria por medio de la pasarela de pago asociada, la devolución dependerá del tiempo que el banco tome en hacerla efectiva, este tiempo puede variar entre 10 a 30 días calendario. Ten en cuenta que dependiendo del banco que tengas, algunas veces las devoluciones se pueden reflejar en la fecha de la compra, por lo que deberás estar consultando los extractos bancarios.
Si pagaste a través del botón PSE: La devolución de dinero la realizaremos de la siguiente forma:

Reembolsaremos el dinero directamente a tu cuenta de MERCADO PAGO, la pasarela de pagos denominado “billetera virtual” y será efectuada directamente por “Mercado Pago” al perfil que has creado en dicha pasarela de pagos. Los recursos cargados a la cuenta del usuario en Mercado Pago son de libre destinación por parte del comprador, quien puede retirar dichos recursos a la cuenta bancaria de su preferencia. El proceso de reversión se realizará dentro de los tiempos señalados por la normatividad vigente.

POLÍTICA DE REEMBOLSO DE DINERO

Reembolso de dinero

En los casos de la reversión de pago y/o retracto, la devolución del dinero será realizada en un plazo máximo de 30 días calendario contados a partir de la fecha en que el cliente ejerció el derecho directamente a la plataforma de MERCADO PAGO.
Los tiempos de devolución de dinero pueden variar según el método de pago utilizado por el cliente.

Hiciste el pago con tarjeta de crédito o débito:

Para los casos en los que el cliente haya realizado el pago con PSE, es importante tener en cuenta que el dinero será devuelto a la cuenta de MERCADO PAGO asociada al correo con el cual el cliente realizó la compra. Para acceder al dinero, el cliente deberá ingresar a mercado pago www.mercadopago.com.co/ y desde allí podrá debitarla a su cuenta bancaria de ahorros. Este proceso se da de esta manera debido a que, en las transacciones con estos tipos de pago, Ni mercado pago, ni MOLTTA INTERNACIONAL SAS reciben información bancaria del cliente para poder hacer la devolución de la misma. Podrás consultar más información en la sección de ayuda de mercado pago o ingresando en el siguiente LINK.
El tiempo que tarda en acreditarse el monto depende de tu tarjeta y puede tardar hasta 15 días hábiles desde la fecha de cancelación de la compra.
Si pagaste con tarjeta de crédito, el monto aparecerá en tu resumen en cuanto se acredite. Si usaste una tarjeta de débito, puedes ver el monto en los movimientos de tu cuenta bancaria.
Para más información sobre la devolución o si no la identificas, te recomendamos que te contactes con el banco emisor de la tarjeta.
Si quieres generar el “Retiro” de la devolución del pago generada a la cuenta en Mercado pago y ya tienes cuenta creada, solo debes realizar los siguientes pasos:

Ingresa a mercadopago.com.co con el correo y la contraseña registrados.
En el menú principal, selecciona la opción “Tu Perfil”.
En el menú secundario “Cuentas Bancarias” selecciona la opción “Agregar Cuenta” e inscribe una cuenta bancaria de tu preferencia siguiendo el paso a paso.
Vuelve al menú principal y selecciona la opción "Retirar Dinero”.
Ingresa el monto a retirar, la cuenta bancaria a la que quieres que sea transferido tu dinero y confirma la operación.

Si quieres generar el “Retiro” de la devolución del pago generada a la cuenta en Mercado pago y no tienes cuenta creada en Mercado Pago:

Deberás realizar los siguientes pasos:

Ingresa a mercadopago.com.co
Presiona el botón azul que dice "Crea tu cuenta".
Completa los datos correspondientes y en donde dice “e-mail" utiliza el mismo e-mail con el cual hiciste la compra en moltta.com y sigue el flujo de registro.
Una vez que termines el registro e ingreses a tu nueva cuenta, el dinero correspondiente al pago devuelto aparecerá de forma inmediata en la sección “Actividad”.
Para retirarlo de tu cuenta Mercado Pago, en el menú principal selecciona la opción “Tu Perfil”.
En el menú secundario “Cuentas Bancarias” selecciona la opción “Agregar Cuenta” e inscribe una cuenta bancaria siguiendo el paso a paso.
Vuelve al menú principal y selecciona la opción "Retirar Dinero”.
Ingresa el monto a retirar, la cuenta bancaria a la que quieres que sea transferido tu dinero y confirma la operación.

Si tienes una duda adicional, puedes dirigirte LINK y enviarnos tus dudas, con gusto las resolveremos en el menor tiempo posible.

POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN DE PROCUTO - GARANTIAS

RECLAMACIÓN POR PRODUCTO ERRADO / TROCADO

En caso de que usted reciba un producto de características diferentes a lo descrito en la página en el momento de la compra, se deberá llevar a cabo el siguiente procedimiento con el fin de verificar la validez de la reclamación. Usted no debe recibir o aceptar ningún producto que no corresponda a lo comprado, debiendo solicitar a la persona que entrega en su momento, que el producto sea devuelto a www.moltta.com e igualmente informar a www.moltta.com para proceder a la solución de su novedad.
En el caso de aquellos clientes que hayan recibido el producto y con posterioridad se hayan dado cuenta de que no correspondía al producto de la compra, deberán comunicarse al siguiente LINK, siempre y cuando el empaque de la referencia se encuentre en perfecto estado.
Para este proceso se aplicará los términos de servicio de la política de despachos arriba descritos y recibirá un numero de radicación, con el cual puede hacer seguimiento a través de nuestros canales de atención.

RECLAMACIÓN POR PRODUCTO AVERIADO

En caso de que usted reciba un producto y se encuentre averiado, dentro de un periodo no mayor a 2 días (48 horas) hábiles después de haber recibido tu pedido, suministrando fotografías de los daños de forma que puedan percibirse con claridad. Procura capturar diferentes ángulos del daño en donde se observe claramente el empaque en sus diferentes costados y el producto con todas las piezas recibidas, etiqueta y código de barras.
Reportar la novedad por avería máximo a los dos días (48 horas) hábiles siguientes a la fecha en la que recibió el producto, deberá comunicarse a través del LINK para radicar la reclamación.
El cliente deberá realizar directamente la devolución del producto a la bodega principal de despacho, asumiendo el valor del flete que este genere.
En caso el producto averiado, no se encontrará disponible, en 48 horas hábiles el equipo de servicio al cliente se contactará con usted para realizar la devolución de dinero o el envío de otro producto de igual valor facturado. En caso, usted decida por un producto de mayor valor, deberá realizar el pago del excedente y se despachará el pedido bajo los mismos términos y condiciones de la política de despacho. En caso de solicitar la devolución de dinero, se realizará bajo los términos y condiciones de la política de devolución de dinero.
Para la solución de este proceso se aplicará los términos de servicio de la política de despachos arriba descritos y recibirá un numero de radicación, con el cual puede hacer seguimiento a través de nuestros canales de atención.

TRAMITE DE GARANTÍAS

Para determinar cuándo aplica un servicio de garantía, te invitamos a revisar antes lo siguiente:

¿El producto se encuentra dentro de los términos de garantía indicados por el fabricante en el empaque original o el manual? Si no tienes esa información a la mano, te sugerimos consultarla en la página web en la sección de Ficha técnica del producto.
¿Consultaste las instrucciones de uso del producto y no encuentras como solucionar la falla? Te recomendamos que revises en el empaque, los manuales y/o especificaciones de tu producto antes de comenzar a disfrutarlo.
Si tus respuestas fueron SI, para atender tu solicitud de garantía te sugerimos deberá comunicarse a través del LINK.
En los casos que tus respuestas fueron NO o aún tienes dudas, comunícate con los canales de atención dispuestos en moltta.com.
En cada producto publicado, podrás encontrar el tiempo de garantía vigente en el espacio de ficha técnica.
La garantía del producto aplica para defectos de fabricación, No cubre daños causados por uso y/o manipulación incorrecta del producto.
Los artículos entregados como obsequios, ya sea como cortesía, promoción o cualquier otro beneficio asociado a la compra de uno o más productos, no están cubiertos por garantía. Estos obsequios son entregados sin costo adicional y, en consecuencia, no incluyen garantía por defectos de fabricación ni cobertura por daños resultantes del uso.
La garantía del producto No aplica sobre accesorios como Herrajes, Tornillos, Tuercas y/o todo accesorio de instalación.
IMPORTANTE: NO EJERCER fuerza y/o presión al momento de instalar y ajustar los tornillos y herrajes, debido que el maletero es 100%plástico polímero; los daños causados por este tipo de proceso serán considerado como mal uso.

CONDICIONES DE RECLAMACIÓN POR PEDIDO INCOMPLETO

En caso de que el cliente reciba un pedido incompleto, se deberá llevar a cabo el siguiente procedimiento con el fin de verificar la validez de la reclamación:

Dentro de los (2) dos días hábiles luego de haber recibido el producto, el cliente deberá comunicarse a través del siguiente LINK para radicar la reclamación sobre el producto faltante de su pedido. Una vez radicada su reclamación y sean corroborados los datos, en el término de tres (3) días hábiles se procederá a dar una respuesta al cliente. Dependiente el caso, se enviará el producto faltante bajo los mismos términos y condiciones de la política de despachos.
En caso el producto faltante, no se encontrará disponible, en 48 horas hábiles el equipo de servicio al cliente se contactará con usted para realizar la devolución de dinero o el envío de otro producto de igual valor facturado. En caso, usted decida por un producto de mayor valor, deberá realizar el pago del excedente y se despachará el pedido bajo los mismos términos y condiciones de la política de despacho. En caso de solicitar la devolución de dinero, se realizará bajo los términos y condiciones de la política de devolución de dinero.

CONDICIONES DE RETRACTO

En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia (Teléfono, internet, tienda virtual), que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de (5) cinco días hábiles, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor.
En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. Usted deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, durante dicho plazo (5) cinco días hábiles asumiendo los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien.
El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de (5) cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios. El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
El derecho de retracto es una herramienta a favor del cliente, la cual le permite solicitar la anulación de la compra de un producto y obtener la devolución del dinero de forma unilateral y sin justa causa en las compras efectuadas por medios no tradicionales o a distancia (tienda virtual), dentro de un término no mayor a (5) cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien, siempre y cuando el producto objeto del retracto cumpla con unas condiciones específicas estipuladas en el Artículo 47 de la ley 1480 del 2017 – Estatuto del consumidor.

Excepciones al derecho de retracto:

En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.
En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
En los contratos de servicios de apuestas y loterías.
En los contratos de adquisición de bienes perecederos.
En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

Condiciones para acceder al derecho de retracto

El consumidor debe presentar la solicitud de retracto dentro de los (5) cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto. El producto debe llevar su empaque original, contar con todas sus partes y etiquetas y estar en perfecto estado. En el caso que el producto sea ropa, esta debe estar nueva, limpia, en perfecto estado y con todas sus etiquetas. Para los productos electrónicos, los sellos de garantía del fabricante deben estar en perfecto estado.
No se efectúan cambios de prendas de vestir o productos con algún tipo de arreglo o enmendaduras y en general todo tipo de productos de uso personal.

Procedimiento para acceder al derecho de retracto:

En un término no mayor a cinco (5) cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien, el consumidor debe informar vía el siguiente LINK
Para que se materialice el procedimiento de retracto, el consumidor deberá realizar la devolución del producto objeto del retracto, por lo que cuenta con la siguiente opción:
Se programará la recolección del producto adquirido en su domicilio con la transportadora aliada de MOLTTA INTERNACIONAL SAS / www.moltta.com., sin ningún cobro adicional.
Una vez recibido el producto en las instalaciones de MOLTTA INTERNACIONAL SAS empezara a contar el término de cinco (5) días hábiles para proceder con la devolución del dinero. MOLTTA INTERNACIONAL SAS / www.moltta.com reintegrará el dinero que pago para la adquisición del producto en un plazo no superior a treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha en que ejerció el derecho de retracto.